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## Ich hatte heute ein erheiterndes Gespräch mit dem Serviceleiter meines AH und ihr müsst jetzt mal als Gedankenstützte für die dann jetzt folgende Beschwerde an die Geschäftsführung herhalten. ##



Alles fing an, damals im Jahr 2010. Es war September, es war ein Mittwoch, der erste Tag des neunten Monats. Und es wurde ein Auto geboren. Wir nannten es Pummelchen, andere umschreiben ihn mit GTI.
Vermutlich hat sich vor lauter Freude über den GTI ein Werkstattmitarbeiter im Lenkrad verbissen, auf jedenfall hatte Pummelchen seit der Auslieferung eine unschöne Schramme im Lenkrad, sodass etwas von dem Lochleder hochstand.

Dies hatten wir allerdings erst auf der Heimfahrt bemerkt. Wichtiger waren uns die Felgen, der Lack und die Spaltmaße - außerdem mussten wir ja leider noch zur Arbeit (der GTI bezahlt sich ja nicht von selbst).
Spaltmaße an der Heckklappe waren dann auch etwas zuuu eng, wurde bemängelt, aber wäre normal - gut okay, ihr seid die Profis.
Auf der Heimfahrt dann die Schramme im Lenkrad gesehen. Gut okay, kann passieren, gibts halt ein neues Lenkrad.

Am 3.9. dann hin zu VW, weil wir ja wie gesagt vorher arbeiten mussten. Werkstattmitarbeiter rangeholt, der sich das angeguckt. "Ja, garkein Problem. Tauschen wir natürlich aus."
Ich dann noch irgendwas geplappert vonwegen es wäre uns ja auch erst auf der Heimfahrt aufgefallen.
"Ach, Sie haben das Fahrzeug nicht erst seit heute?"
"Nein, seit dem 1.9."
"Ja, dann sieht das natürlich ganz anders aus. Dann könnte der Schaden ja auch durch sie verursacht worden sein..."

Naja durch viel hin und her gab es dann doch ein neues Lenkrad.
Ich nochmal auf die Heckklappe hingewiesen. "Nee ist okay"
Ja dann bin ich ja beruhigt.

Juhu, endlich GTI genießen. Pummelchen hatte Durst, er wollte mal was trinken. Also ab in die Boxengasse. Den Luftdruck seiner Schühchen geprüft. Vorbildlichst für 4 Personen plus Gepäck befüllt - dem Sprit sparen steht nichts mehr im Weg. Huch, wie sieht die Felge denn aus? Die hat ja ne komische Schliere in der polierten Oberfläche. Na, dann mal wieder ab zu VW - Pummelchen hat sich wohl noch nicht an sein neues Heim gewöhnt, steht wohl lieber bei VW aufm Hof... Dieses undankbare Auto - wir haben doch ne Tiefgarage mit Sonnenlicht und ausreichend Platz zu beiden Seiten.
Ja, die Felge wollte man dann polieren. Hat man aber nicht weg gekriegt. Eine neue wurde bestellt - danke

Irgendwann war Pummelchen dreckig. Lupus hatte inzwischen die Pflegemittel geliefert. Pummelchen und ich fanden einen Waschplatz. Der Betreiber mochte uns. Wir dürfen Eimerwäsche durchführen, wenn es nicht zu voll ist. Pummelchen, ich mag dich. Du bist nicht nur mit sympathisch.
Wasser hier, Wasser da. Shampoo hier, Shampoo da. Trockentuch hier, Trockentuch da - von vorne nach hinten, von oben nach unten und zuletzt den feuchten Popo, wo du immer so niedlich hin tropfst. Mir gefällt deine Heckschürze wirklich sehr.
Allerdings gefiel mir nicht was ich dann sah. Woher hast du die Kratzer auf der Heckschürze parallel zur Heckklappe? Und wieso ist auch die Heckklappe so merkwürdig hell? Du bist doch in Carbon Steel Gray Metallic lackiert! Mein Pummelchen steht also auf Sadomaso - schön sich selbst den Popo mit der Heckklappe verhauen... Bravo.

Also wieder ab zu VW. Ja, die Heckschürze könnte man etwas tiefer hängen, vielleicht hat sich der Träger verzogen. Die Krater versuchen wir raus zu polieren.

Inzwischen war das Lenkrad da und wurde gleich mitgetauscht. "Auto bitte nicht mitwaschen", sagte ich noch. "Er steht nicht so auf Sadomaso!" (ich hab gelogen, es tut mir leid)

Pummelchen war dann bereit wieder nach Hause zu kommen. Ich holte ihn ab, hab ihm extra noch neue Standlichter mit LEDs besorgt. Da hat sich das Ferkel von oben bis unten eingesaut. Überall helle weiße Flecken. Du SAU, kannst du dich nach dem waschen nicht trocken rubbeln?! Er antwortete nicht. Undankbares Auto - im Winter kriegst du defintiv keine Handwäsche mehr, sondern nurnoch den Hochdruckreiniger!!!
Das schöne neue Lenkrad mit schwarzem GTI-Clip strahlte mich an. Jetzt ist mein Pummelchen einzigartig. CSGM mit weißen Flecken und nem Lenkrad vom Polo GTI. Ich freu mich (Ironie)

Ich guck mir die Heckklappe und Heckschürze an. Zum Glück hab ich Pummelchen mit etwas Reinigungsmitteln für den Lack ausgestattet. Microfasertuch und Trockenreiniger verwendet - hoffentlich dankt mir die Sau das irgendwann.


ARS WAS IST DAS Mein Auto hat sich schon wieder sadomasochistischen Handlungen unterzogen. Pummelchen hat wieder Kratzer - oder immernoch. Ah die Oberfläche ist glatt, man hat poliert. Toll, dass man mir wenigstens die Kratzer gelassen hat. Ich mag euch (Ironie)
Ich wieder rein zu VW und das reklamiert. "Ja tut uns leid, unser Polierer ist momentan nicht da. Seine Mutter liegt im Sterben und wir wissen daher nicht, wann er wieder zurück kommt. Wir werden uns melden, sobald er wieder da ist."
Hm, das waren irgendwie zu viele Informationen für mich. Hätte man mir nicht einfach vor der Übergabe sagen können, dass man die Kratzer nicht wegbekommen hat? Ich dachte schon Pummelchen kennt neue Praktiken, dass er inzwischen Kratzer unter den Klarlack bekommt.

Zwischendurch durfte ich dann Pummelchen auch mal ausfahren. Wir hatten viel Spaß. Er ist ein echtes Spritsparwunder - leider nur während der Einfahrphase...
Jetzt schluckt Pummelchen gerne und viel - perverse Sau. Was hab ich nur für ein Auto? Sadomaso und Oralverkehr inkl schlucken. Es heißt DER! DER GTI!!!

VW rief an, man lackiert ihm den Popo neu - ich freu mich (Ironie)
Achja, Pummelchen braucht jetzt langsam mal Winterpuschen. Macht ihr das gleich mit und legt mir die Sommerreifen ins Auto? Ich möchte seine Schühchen gerne mit nach Hause nehmen (ich trau euch nicht).
"Ja, klar. Machen wir."
Die Reifen waren allerdings noch auf Stahlfelgen vom Opel Astra H Caravan montiert. Ich habe es vorher mitgeteilt, bei der Übergabe und am Telefon bei einer Nachfrage nochmal.
Zwei Tage später der Anruf: "Wir kriegen die Felgen irgendwie nicht aufs Auto drauf. Wir haben schon alles probiert. Kann es sein, dass das die falschen Felgen sind?"
"Das müssen sie doch wissen. Die neuen Felgen sollten sie ja eigentlich bereit liegen haben. Montiert sind die Reifen auf Opel-Felgen." Ich hab Angst um Pummelchen.
"Achso. Davon wussten wir gar nichts." Nee ist klar

Irgendwann fand man dann auch den richtigen Weg, um Opel-Felgen am VW zu montieren. Oder man hat doch noch die Stahlfelgen gefunden. Man rief mich an, ich könne Pummelchen abholen - ich freu mich

Auto wurde netterweise diesmal nicht gewaschen. Mir ist es lieber, wenn er dreckig ist und ich ihn wasche. Pummelchen ich mag dich!
Ich guck mir mal deine Sommerschuhe an. Bei der Probefahrt sprach man ja von besonders teuren Felgen mit sehr empfindlicher Oberfläche. Ich möchte nur sicher gehen. Ich vertraue der Werkstatt ja (Ironie)

Drei von vier Felgen in Ordnung. Eine Qualitätsquote von 75%. Wenn man jetzt noch die unbeschädigten Flächen der beschädigten Felge mit rein rechnet, liegt das Unternehmen bei über 90% Qualitätsquote. Da schlecken sich manche Unternehmen die Finger nach...
Pummelchen hat jetzt vorne links in seinen Sommerschuhen eine unschöne Schmarre.
Ich machte mir Sorgen um den Zustand von Pummelchen - ich streichelte ihn. Eigentlich hat er aber selbst schuld - er will ja immerwieder hierher. Vielleicht ändert sich das ja jetzt.

Ich schritt also wieder in den Laden. Mein Verkäufer kam auf mich zu. Er grüßte mich. Ich entgegnete ihm: "Du kannst dann bitte eine zweite neue Felge bestellen."
Er sah nicht begeistert aus. Es war ihm peinlich. Er tat mir leid. Ich streichelte ihn nicht . Ich freu mich auch nicht.

Es trat ein Mensch an mich heran. Er sah aus wie alle anderen Mitarbeiter vom Service, nett. Ich gab ihm die Hand. Ich freute mich, ich hab Freunde bei VW gefunden (Ironie)
Er schaute sich die Felge an. "Von hier aus sieht man die Schramme nicht."
Beachtliche Feststellung. Aus China guckend fällt es mir auch schwer den schiefen Turm von Pisa zu sehen.
Er erzählte viel. Ich hörte ihm zu. In mir wuchs die Wut.
Dieser Mensch sprach von "was wollen sie jetzt" "woher wollen sie wissen, dass wir das waren" bis hin zu "vielleicht sollten wir ein Übergabeprotokoll bei ihrem Fahrzeug anfertigen, den Zustand ihres Fahrzeuges fotodokumentarisch festhalten, damit wir nachweisen können, dass von ihnen bemängelte Schäden nicht durch uns kommen.".

Ich fühlte mich schlecht. Habe ich zu viel von dieser Werkstatt erwartet? Ist mein Auto nur ein Gebrauchsgegenstand mit dem man umgehen sollte wie mit einem Transporter für die Baustelle?
Ich konnte es nicht glauben.
Schlussendlich bestellte man aus Kulanz dann eine neue Felge für uns. Ich freu mich (Ironie)

Nach der Erfahrung entschloss ich mich, ein Gespräch mit einem nächsthöheren Verantwortlichen zu führen. Man sagte mir, der Mensch mit dem ich gesprochen habe, sei der Werkstattleiter.
In mir verbreitete sich Stille. Ich war enttäuscht. Wie kann man als Werkstattleiter einem Kunden so gegenüber treten? Ich war traurig.


Heute gab es dann nach mittlerweile drei Wochen das Gespräch mit diesem Herrn Werkstattleiter. Er sieht nett aus. Mir ist warm. Ich bin aufgeregt. Machst du alles richtig?!
Ich erzähle meine Geschichte. Von der Übergabe von Pummelchen bis heute. Ich teile meine Emotionen mit.
Er spricht von "wir passen nicht zusammen", "wir können ihre Erwartungen nicht erfüllen" und erzählt dann noch von Kennzahlen. Die Filiale wäre ja die mit der höchsten Kundenzufriedenheit und so. Ich komm mir vor, wie in meiner Firma.
Kennzahlen kenne ich. Es gibt keine Kunden mehr, sondern Servicefälle. Jeder Servicefall geht in die Statistik ein.
Ich fühle mich nicht ernst genommen. Ich bin traurig.

Man empfiehlt mir, mich nach einer anderen Werkstatt umzugucken.

Ich bin entsetzt.


Inzwischen hat mich auch mein Verkäufer von seinem Privatanschluss auf meinem Festnetzanschluss angerufen. Er ist genauso entsetzt wie ich. Er kann auch nicht glauben, was er da mitgekriegt hat. Wir sind beide enttäuscht. Wir versinken in Selbstmitleid.


## Ich hoffe ihr seid nicht eingeschlafen, sondern es hat euch irgendwie erheitert. Ich finds echt traurig, was da abläuft und werde zum Wochenende einen Brief an die Geschäftsführung von meinem AH schreiben. Hoffentlich passiert euch sowas nie. Ich kann euch aber versprechen, dass diese Geschichte sicher morgen oder nächste Woche fortgeführt wird. Die neu lackierte Heckschürze hatte seit der Montage eine Stelle an der der Lack bis zur Grundierung weggeplatzt ist (vermutlich bei der Montage). Erst wollte man es total kulant lackieren, inzwischen aber erstmal begutachten, weil man irgendwas falsch verstanden hat. Seid gespannt... ##

Nett geschrieben *G* aber was drin steht ist gar nicht nett !!! Also ich hätte nach dieser Abfuhr meinen Anwalt eingeschaltet. Wenn das AH nur verkaufen, aber Kunden mit Mängel nicht haben will muss das die nächste Instanz klären.

LG

tja - das ist echt der Hammer! wie gut das ich bis jetzt noch nicht ins Autohaus musste...

Sag mal: Du sagst dein GTI säuft. Wie viel denn genau??? Ich dachte schon nur meiner hat so einen extrem hohen Verbrauch. Normalerweise schaff ich nur 400km mit einem Tank = ca. 12,5L durchschnittlich.

Irgendwie machen tun sie ja was. Morgen fährt mein Frauchen hin und lässt den Werkstattleiter die abgeplatzte Stelle begutachten. Eine andere Werkstatt sagte bereits, dass es ein äußerst seltener Zufall wäre, wenn dieser Schaden durch einen Stein o.ä. kommen würde. Es sind rund um die Stelle (direkt die Ecke unter dem rechten Rücklicht) keine weiteren Beschädigungen/Kratzer. Somit gehe ich davon aus, dass neu lackiert wird. Mit nem Lackstift brauchen die mir gar nicht kommen. Dann rufe ich direkt bei der Geschäftsführung an und werde VW darüber informieren (in der Hoffnung beistand zu kriegen). Von Anwalt hab ich erstmal genug. Bin die letzten zwei Jahre ständig mit nem Anwalt am Tun und Machen. Ich will eigentlich nur meine Ruhe haben. Diese Werkstatt ist für Ruhe aber der falsche Partner.


Zum Verbrauch: Wir fahren mit 9,x Litern rum. Ist für mich voll akzeptabel. Alles in diesem Schreiben ist etwas dramatisiert. Bei 12,4 Litern läuft aber irgendwas falsch, wenn man normal fährt. Es gibt auch bei uns Tage, wo er um die 10 Liter verbraucht, was aber an den teilweisen kurzen Strecken liegt. Da wird er nicht warm, muss trotzdem irgendwie klimatisieren und gleichzeitig im stockigen Kleinstadtverkehr fahren. Da nehm ich das hin. In der Einfahrphase hatte ich in der Regel ne 7 oder ne 8 vor dem Komma. Jetzt wo ich ihn treten kann und es auch tue, aber logischerweise nicht mehr.

tja ... was sagt uns das wieder??? sobald du den vertrag unterschrieben hast und die kohle geflossen ist, dann bist du nur noch eine nörgelnde, lässtige, aufsässige, pingelige, arrogante kundennummer. wie kannst du nachts ruhig schlafen, dass du deine vertragswerkstatt mit arbeit belastet und damit deinem werkstattleiter wieder wertvolle minuten, stunden seines eh schon so angestrengenden daseins beraubt hast???

zum

Du wirst lachen, so einen ähnlichen Satz hat er tatsächlich fallen lassen

echt hart! Das verdient den titel Schelchtester service in Deutschland

Sehr trauroge Geschichte Chris und ich kann deinen Unmut voll und gaz nachvollziehen - zusätzlich zu GF des Autohauses würde ich eine Kopie an die Volkswagen Kundenbetreuung schicken, das Verhalten des WL geht ja mal gar nicht.

Gut geschrieben nur am Inhalt musst du noch arbeiten ... das ist grausam.




Wobei man doch eigentlich sagt das große Geld wird nicht beim Verkauf sondern beim Service gemacht.

man muss den WL aber auch verstehen. der hat´s eh schon so schwer und wenn er dann auch noch in seiner wohlverdienten frühstückspause, die nur von 07:30 bis 12:00 uhr dauert, gestört wird, dann muss man seine schlechte laune auch schon mal vertragen.