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Liest sich super!
Freue mich natürlich auch, dass das Problem beseitigt ist.

Naja die Geschichte fängt ja jetzt erst richtig an. Irgendwann hat man mal zwei Felgen gefunden und sie uns vor dem Aufziehen und Auswuchten gezeigt.
Vorher sahen zwei von vier Felgen tiptop aus.
Nach dem Aufziehen und Auswuchten waren in den schwarz lackierten Löchern vereinzelt kleine Kratzer zu sehen - aber der Rest der Felge war in Ordnung. Ich hab mir zu Hause dann nochmal die Felgen angeschaut, die ab Werk drauf waren - keine Kratzer. Egal, Brief an den Geschäftsführer des AH ist raus - eine Kopie ist bei der Kundenbetreuung von VW.

Viel Spaß beim lesen - diesmal ernst geschrieben

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Sehr geehrter Herr xxx1,

am 01.09.2010 erhielten wir unser, bei Ihrem Verkäufer Herrn xxx2 bestelltes, Fahrzeug, einen VW Golf 6 GTI.

Von der Beratung durch Herrn xxx2 vor, während und nach dem Kauf waren und sind wir äußerst begeistert.

Leider gab es immer wieder Probleme mit der Leistung der Werkstatt, infolge dessen wir häufiger als nötig die Werkstatt besuchen mussten. Die ganze Geschichte wurde dann noch durch das inakzeptable Verhalten einiger Mitarbeiter abgerundet, sodass wir uns nun mit diesem Brief an Sie wenden.

Wir werden Ihnen schildern, wie wir den Verkauf und den Service nach der Auslieferung erlebt haben und möchten Ihnen vermitteln, warum wir so enttäuscht sind.

Im Frühjahr 2010 fuhren wir noch einen Opel Astra H Caravan. Wir waren mit der Qualität des Fahrzeuges unzufrieden und schauten uns nach einem anderen Hersteller um. Wir hatten zusätzlich noch das Problem, dass der Opel Astra recht kurzfristig abgegeben werden musste, die geplante Auslieferung des Neuwagens allerdings ein paar Monate später erfolgte.
Da nur Herr xxx2 uns ein akzeptables Angebot bezüglich eines Leihwagens zu günstigen Konditionen für die Zeit bis zur Auslieferung machte, und uns der Golf 6 GTI außerordentlich gut gefiel, entschieden wir uns für den Kauf des Autos.
Wir fühlten uns durch die Beratung äußerst gut aufgehoben bei --AUTOHAUS-- und glaubten, dass wir aufgrund der erwarteten Qualität des Fahrzeuges und der Beratung durch Herrn xxx2 auch guten Service erleben werden.

Am 01.09.2010 fand dann die Auslieferung in der Filiale xxx statt. Der Termin für die Auslieferung kam recht kurzfristig für uns, wie für Herrn xxx2. Leider konnten wir so kurzfristig kein Dienstfrei kriegen, sodass die Auslieferung sehr zügig von statten gehen musste.
Bei der Auslieferung fielen uns die Spaltmaße der Heckklappe zur Heckschürze auf. Wir teilten dies mit und ein Serviceberater beruhigte uns - es sei alles in Ordnung.
Auf der Fahrt nach Hause fiel uns leider ein kleiner Kratzer im Lenkrad auf - muss uns wohl bei der Freude über unser Wunschfahrzeug bei der Übergabe nicht aufgefallen sein. Da wir aufgrund der Arbeit erst am 03.09.2010 wieder Zeit hatten um in die Werkstatt zu kommen, konnten wir den Mangel auch erst dann anmelden.

Herr xxx2 bat einen Serviceberater den Schaden zu begutachten. Zunächst war es auch gar kein Problem das Lenkrad auszutauschen. Ich sagte noch kurz, dass uns der Schaden auch erst auf der Heimfahrt aufgefallen war.
Der Serviceberater war davon ein wenig überrascht. Er teilte mir mit, dass aufgrund der am 01.09.2010 erfolgten Auslieferung man ja nicht wisse, ob der Schaden nicht durch uns entstanden sein könnte. Ich fühlte mich plötzlich sehr unwohl. Ja, wir sind nicht gleich umgekehrt, oder haben uns telefonisch gemeldet. Aber muss man dem Kunden gleich unterstellen, dass man lügt?
Das Lenkrad wurde dann doch getauscht. Vorsichtshalber fragte ich den Serviceberater nochmal, ob die Spaltmaße von der Heckklappe zur Heckschürze stimmen würden. Mit seinem geschulten Auge, beruhigte er mich, dass alles in Ordnung sei.

Zwischenzeitig stellten wir noch eine untypische Beschädigung an einer Felge, sowie eine nicht zum GTI gehörende Türzierleiste im Interieur fest, woraufhin eine neue Felge bestellt wurde und man die Zierleiste zusammen mit dem Lenkrad austauschte.
Außerdem empfand ich die Straßenausleuchtung als suboptimal. Die Scheinwerfer schienen zu tief eingestellt und ich teilte dies bei der Übergabe an die Werkstatt mit.
Das Fahrzeug wurde trotz meiner Bitte es nicht zu waschen, durch die Waschstraße der Werkstatt gefahren und sah aufgrund des angetrockneten Wassers dreckiger aus als vor der Übergabe an die Werkstatt. Ich nahm es einfach hin und beschloss, in Zukunft den Hinweis direkt mit im Auftrag vermerken zu lassen.

Das Xenonlicht wurde entgegen meiner Bitte nicht neu eingestellt. Laut dem Mitarbeiter könne man das Xenon nicht einstellen, da es eine automatische Leuchtweitenregulierung besitzt. Ich war über die Aussage etwas überrascht.
Ich suchte einen anderen Mitarbeiter direkt in der Werkstatt auf und teilte ihm die Geschichte mit. Daraufhin wurde das Xenon eingestellt - die Ausleuchtung von Fahrbahn und Straßenschildern war danach vorbildlich.

Irgendwann beim waschen des Fahrzeuges fielen mir dann Kratzer und eine helle raue Oberfläche an der Heckschürze parallel zur geschlossenen Heckklappe auf. Der Lack der Heckklappe war an der entsprechenden Stelle ebenfalls aufgehellt und angeraut.
Bei dem daraufhin folgenden Besuch in der Werkstatt wollte man zunächst die Aufhängung der Heckschürze erneuern, weil man vermutet, dass diese sich verzogen hat, wodurch die Berührung mit der Heckklappe zustande kommt. Die Aufhellung und die raue Oberfläche des Lacks wollte man wegpolieren.

Bei der Abholung des Fahrzeugs, erhielt ich die Schlüssel ohne weitere relevante Worte. Ich schaute mir Heckschürze und Heckklappe an und musste feststellen, dass man die Oberfläche zwar glatt poliert hat, aber die Aufhellung noch immer vorhanden war.
Ich war natürlich enttäuscht und ging sofort zu dem Serviceberater, der das Fahrzeug entgegen nahm. Er teilte mir mit, dass der Polierer zurzeit nicht da sei, da seine Mutter im Krankenhaus im Sterben liege. Man würde sich melden, wenn der Polierer wieder da ist.
Wenn ein Mitarbeiter aus persönlichen Gründen nicht verfügbar ist, haben wir dafür vollstes Verständnis. Aber muss man dem Kunden die genauen total irrelevanten Umstände mitteilen? Muss man dem Kunden das Fahrzeug ohne weitere Kommentare übergeben, wenn ein Teil der Arbeit nicht geschafft wurde?
Wir waren unglücklich darüber, und baten um eine Neulackierung der beiden Karosserieteile, was uns nach einigen Diskussionen auch zugesagt wurde.

Uns fiel kurz nach der Lackierung ein Schaden sehr weit außen an der Heckschürze auf, direkt unter dem rechten Rücklicht. Zum gleichen Zeitpunkt wechselte uns die Werkstatt die Bereifung auf die Winterpneus und legte uns die Sommerbereifung ins Fahrzeug.

Aufgrund unserer Vorerfahrungen mit der Werkstatt in Bezug auf Beschädigungen am Fahrzeug, kontrollierten wir die Detroit-Felgen. Wir stellten sofort fest, dass eine Felge erheblich beschädigt war und waren stark verwundert darüber, dass man uns stillschweigend die Felge so ins Fahrzeug legte, ohne uns darauf hinzuweisen, bzw. nachzufragen, ob uns der Schaden bekannt wäre.
Als wir die ca. 10 cm lange Schramme an der Felge bemängelten, kam Herr xxx3 und sah sich die Felge an. Aus seinem Blickwinkel befand er uns mitteilen zu müssen, dass er den Schaden nicht sehen kann.

Ich war irritiert, wie man dem Kunden so gegenüber treten kann und teilte ihm mit, dass ich den Schaden wunderbar sehen kann. Er fragte uns, was wir denn nun wünschen - der Schaden könne ja schließlich auch vor dem Werkstattbesuch entstanden sein.

Unsere Befürchtungen, dass man einen durch die Werkstatt entstandenen Schaden wiedermal versucht hat zu vertuschen oder dem Kunden in die Schuhe zu schieben, wurden natürlich wieder bestätigt.

Das Gespräch verlief äußerst angespannt, da Herr xxx3 zu diesem Zeitpunkt ein äußerst unangenehmer Gesprächspartner war. Zwar erhielten wir im Nachhinein die Zusage, dass auch diese Felge getauscht wird, aber man unterstellte uns abermals indirekt, dass wir lügen würden und wir nichts besseres zu tun hätten, als unser eigenes Wunschfahrzeug in der Werkstatt stehen zu lassen, und auf die Beseitigung von Schäden zu pochen, die wir selbst verursacht hätten.
Wir waren äußerst aufgebracht über das Verhalten und die Aussagen und beschlossen am nächsten Tag, uns einen Gesprächstermin mit einem nächst höherem Mitarbeiter geben zu lassen.
Man teilte uns mit, dass Herr xxx3 bereits der Serviceleiter wäre, mit dem wir gesprochen haben und waren aufgrund der gemachten Erfahrungen mit Herrn xxx3 doch sehr überrascht, dass man als Serviceleiter so gegenüber dem Kunden auftritt.

Trotzdem baten wir um einen Gesprächstermin und man teilte uns mit, dass sich Herr xxx3 melden würde. Zwei Wochen lang passierte nichts! Wir riefen dann also bei Ihnen, Herr xxx1 an, da es offensichtlich kein Interesse seitens Herrn xxx3 gab, mit uns ein klärendes Gespräch zu führen. Wie Sie ja sicherlich wissen, reagierten Sie sehr ungehalten auf unsere Darstellung der Vorfälle, versprachen uns aber, sich darum zu kümmern.

Der vereinbarte Gesprächstermin wurde dann aus persönlichen Gründen seitens Herrn xxx3 verschoben. Als es dann am 07.12.2010 zu dem Gespräch mit Herrn xxx3 kam, nahm ich mir vor, wie jetzt hier im Schreiben, meine Erfahrung und meine Gefühle mitzuteilen. Ich bin zwar erst 26 Jahre alt, aber Grundkenntnisse zum Thema Kommunikation sind mir schon bekannt. Und so war ich überrascht, dass Herr xxx3 die ersten Sekunden meiner Schilderung mit seinen Augen auf dem Mobilteil seines Telefons verbrachte.
Als ich dann fertig war mit meiner Ausführung und dies in etwa mit den Worten "...und nun bin ich hier, damit wir irgendwie wieder zusammen kommen." quittierte, erwiderte Herr xxx3 sofort, dass er nicht mit uns zusammen kommen möchte, sondern einen Abschluss finden will.

Er teilte mir mit, dass er unsere Erwartungen nicht erfüllen kann. Er möchte uns nicht als Kunden haben. Wir sollten uns eine andere Werkstatt suchen. Er möchte uns seinen Mitarbeitern nicht mehr antun. Diese Werkstatt sei ja die Werkstatt mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Und und und...
Irgendwie kann man sich aufgrund der oben genannten Worte nicht ernst genommen fühlen.

Die beiden Felgen wurden mittlerweile dann auch abschließend getauscht. Es gab Probleme mit der Qualität der an die Werkstatt gelieferten Felgen. Herr xxx3 war bemüht das Thema schnellstmöglich zum Abschluss zu bringen.
Leider gab es aber auch hier immer wieder Punkte, die uns als Kunden gestört haben und wo Herr xxx3 sich und seine Werkstatt in ein schlechtes Licht rückte.
Anstatt dem Kunden die Entscheidung über den Zustand einer neuen Felge zu überlassen, zog man stets die Reifen auf die Felgen auf und legte sie uns dann zu Begutachtung vor. Als wir dann mitteilten, dass wir die Felgen aufgrund der Kratzer nicht nehmen werden, teilte uns Herr xxx3 mit, dass das ständige auf- und abziehen den Reifen schaden würde. Schade, dass man sich nicht die Arbeit erspart hat und den Kunden im Vorwege die Felge hat begutachten lassen.

So wurde es dann auf unsere Bitte bei der Neubestellung weiterer Felgen gemacht. Man zeigte uns vier Felgen, wovon zwei Felgen gut aussahen. Man zog die Reifen auf und übergab uns die Felgen.
Leider mussten wir auch hier wieder feststellen, dass vermutlich beim auswuchten Kratzer in das Loch zur Befestigung der Felge, gekommen sind.
Wir nahmen die Felgen so allerdings mit, da man es in dieser Werkstatt wohl nicht besser hinkriegt.


Wir waren lediglich zwei Mal mit dem Fahrzeug in der Werkstatt, weil irgendetwas ab Werk falsch war. Das waren zum einen die Zierleiste und zum anderen die nicht funktionierende Kofferraumbeleuchtung.

Die restlichen Mängel sind aufgrund von falschen Einschätzungen durch die Serviceberater, oder aufgrund von Beschädigungen durch die Werkstattmitarbeiter entstanden. Und dann stellt man sich als Werkstatt so auf und behauptet, dass unsere Erwartungen zu hoch sind?

Wir können es voll und ganz nachvollziehen, wenn man sich als Vorgesetzter grundsätzlich vor seine Mitarbeiter stellt. Aber wenn Mängel im Service bei einem einzigen Kunden offensichtlich sind, sollte man doch zunächst mal schauen, ob die Mängel tatsächlich in der Werkstatt passiert sein können, anstatt von vorneherein dem Kunden die Beschädigungen in die Schuhe zu schieben.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass man als Werkstatt den Anspruch hat, das Kundenfahrzeug zu behandeln, als sei es ein Baustellenfahrzeug. Wir haben weder erwartet, dass das Fahrzeug auf einem roten Teppich ausgeliefert wird. Auch haben wir nicht erwartet, dass man jedesmal, wenn wir die Filiale betreten in Reih und Glied am Eingang steht und uns Champagner anreicht.
Aber ist es wirklich zu viel verlangt, dass man ein Fahrzeug behutsam behandelt und in Schadensfällen ohne großes Gemurre, offensichtliche Fehler einfach offen zu gibt und die Vorfälle dann intern klärt?

Natürlich wollen wir uns jetzt eine neue Werkstatt suchen. Und wir nehmen es auch hin, dass das Fahrzeug viele Tage in der Werkstatt stand, weil es durch die Werkstatt beschädigt wurde.
Allerdings nehmen wir es nicht hin, dass man uns als geldgeile Lügner hinstellt, die irgendwelche Leistungen erschleichen wollen, die uns nicht zustehen.

Durch die Neulackierung haben wir bei einem Wiederverkauf des Fahrzeuges den Nachteil eines Wertverlustes. Auch wenn VW uns schriftlich dokumentiert, dass die Heckschürze aufgrund eines Lackfehlers neu lackiert wurde, können wir als Kunde nicht nachweisen, dass die Heckschürze danach nicht noch einmal aufgrund eines Parkremplers o.ä. neu lackiert wurde.
Und natürlich würde ein Käufer diese Unwissenheit mit in der Verhandlung vorbringen, um den Fahrzeugpreis zu drücken.

Wir sind enttäuscht von VW, weil wir uns so etwas nie vorstellen konnten. Hätten wir vorher gewusst, dass sich diese Filiale uns gegenüber so verhält, hätten wir uns sicher nicht für VW entschieden.
Mit dem Fahrzeug an sich, sind wir äußerst zufrieden und würden es immer wieder kaufen.

Bei Herrn xxx2 würden wir auch immer wieder ein Fahrzeug kaufen.

Aber bei dem bisher erlebten Service, stellen wir uns die Frage, ob das nächste Fahrzeug tatsächlich wieder ein VW werden sollte.

Vielleicht können Sie uns ja mitteilen, dass dies ein Ausnahmefall ist. Vielleicht möchte man sich bei uns entschuldigen. Vielleicht sehen sie ja auch eine Möglichkeit, uns von dem VW-Service zu überzeugen.


Wir freuen uns auf eine Antwort


Mit freundlichen Grüßen







Edüt:
Rechtschreibfehler sind gewollt!!!!!!!!!!!!
Nach 4 Stunden schreiben, verwerfen, schreiben, lesen, korrigieren, lesen konnte ich keine Fehler mehr finden. Ich hab nurnoch Buchstaben und Satzzeichen gesehen - weder Worte noch Sätze waren erkennbar. Und bei Word kann man sich auf die Rechtschreibüberprüfung mal gar nicht verlassen. Also einfach ignorieren. Habe beim lesen selbst grad geheult wieviele Fehler da drin sind. Egal, ich bin 26 und ein Doofkopp

Moinsen.

Muss mal wieder meinen Ärger mit der VW Werkstatt Luft machen....

Scheibe wurde aufgrund von Feuchtigkeitseinbruch (Scheibe wurde Milichig) gewechselt.

Wagen abgeholt, stellte ich fest, dass ab 70km/h extreme Windgeräusche im Bereich Beifahrer Frontscheibe auftrat.
Wieder zur Werkstatt. Scheibe wurde ausgebaut, neu verklebt und eingebaut.
Geräusch ist weg, schonmal gut.

Nun stell ich fest, dass die Vollpfosten beim rausschneiden die Stoffverkleidung der A-Säule beschädigt haben.
2tens musst ich feststellen, dass wohl irgendwer eine fast 30km Probefahrt mit meinen Wagen gemacht hat, und mein Auto nun 2 Steinschläge auf der Motorhaube hat die voher nicht da warn.
Dann wurd die Fahrertür wohl irgendwo gegengedonnert sodas Lack an Rand der Tür abgeblättert ist.

Zu alle dem, hatte ich den Wagen frisch gewaschen und poliert der Werkstatt übergeben und muss nach dem Werkstattbesuch feststellen, dass der Wagen aussieht als wär schmutziger Regen auf dem Auto gelandet und angetrocknet. Überall kleine getrocknete dreckige Wasserflecken. Problem? naja scheinbar schien es keine Wasserflecken zu sein sondern irgend ein anderes Mittel. Hab den Wagen gewaschen und musste die Flecken stellenweise von Hand wegpoliern.

Dazu kam dann noch, dass die Scheibe von Außen und Innen die selben Flecken aufwies.

Ich Idiot hab natürlich Abends nach der Arbeit gleich alles weggemacht, weil ich Angst hatte, dass es sich um sonst was für Flecken handelt und die mir nachher den Lack angreifen.

Zudem kam dann noch dass ich Lackabriebspuren oben am Dach hatte, wo scheinbar die Maschine angebracht war um die Scheibe zu lösen oder einzusetzen. Musste ich auch mit Politur beheben.


Bin nun echt sauer und werd morgen die VW Werkstatt anfahrn und mich beschwern....

Hinfahren und mal anfragen ob die noch ganz Sauber sind die Leute, ich würde ausrasten bei soviel Dummheit.

MFG

Nicht hinfahren ..., schreib eine Mail an die GF. Fotos von den Schäden nicht vergessen.
Einfach ruhig und sachlich, auch wenns schwer fällt, die Probleme schildern.
Hinfahren hat keinen Sinn, weil die Dir eh nur irgend einen Schund erzählen werden.

Gruß Antares

Achja, schreib NICHT an VW. Die kümmern sich nen Scheiß um Probleme zwischen Werkstatt die fremdes Eigentum beschädigt und Kunde.
Ich hab zwei Eintrittskarten für die Autostadt gekriegt, weil man mir Lack und Felgen zerdengelt hat. Felgen gibts trotzdem keine Neuen...

Naja Fotos kann ich vom Dreck usw. nicht mehr machen. Ich Idiot hab natürlich gleich wo ich zu Hause war angefangen sauber zu machen....

war auf 180 und hab da nicht dran gedacht. Die Offensichtlichen Mängel, Steinschlag, Macke an der Tür und Beschädigung der A -Säule werd ich morgen erstmal präsentieren.

Sehn was die sagen. Werd mich hier dann nochmal äußern.

Grad erstmal nen Schnapschen zur beruhigung getrunken

Auch wenns kein Trost ist, meine Ahnungsbefreiten sind nicht besser.
Möchte mal den Tag erleben, an dem die nicht schon beim anschauen des Wagen aus 2 Metern Entfernung Kollateralschäden in 4- Stelliger Höhe anrichten

Was ich mich frage:

Wieso ist das eigentlich so?

(ich müsste die Frage eigentlich zurückziehen, denn ich weiß es eigentlich besser)

Kurzfristig gute Kennzahlen sind wichtiger, als langfrisitg stabile Kennzahlen?
Wenn die Umsatzprognose mal nicht richtig passt, wird halt der nächste Hersteller aufgekauft